Protección del comprador y alcance de las devoluciones
Nuestra tienda ofrece un servicio de devolución comercial que permite solicitar la devolución de productos durante los 30 días naturales posteriores a su recepción.
Esta facilidad amplía el plazo ordinario de desistimiento reconocido a los consumidores en las compras a distancia, que, conforme a la legislación española y europea, es de 14 días naturales con carácter general.
El periodo comercial de 30 días comprende los 14 días del desistimiento legal. Por tanto, no se trata de 30 días adicionales que comiencen una vez finalizado el plazo legal, sino de un periodo total de 30 días naturales desde la recepción de los artículos.
Para acogerse a esta política comercial, la solicitud deberá comunicarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que el consumidor, o una persona designada por él distinta del transportista, haya recibido materialmente el producto.
Cuando la compra comprenda varios artículos entregados por separado, el inicio del plazo legal de desistimiento se determinará conforme a las reglas específicas previstas por la legislación aplicable.
Las devoluciones que cumplan los requisitos comerciales establecidos serán examinadas y, una vez aceptadas, darán lugar al reembolso correspondiente.
Las solicitudes comerciales presentadas una vez transcurridos los 30 días naturales podrán no ser admitidas, salvo cuando exista una obligación legal que exija atenderlas.
El vencimiento de este periodo no afecta a los derechos del consumidor relacionados con productos defectuosos, falta de conformidad, garantías legales o cualquier otra protección obligatoria.
Gastos de devolución y sustitución de productos
Las devoluciones admitidas conforme a esta política cuentan con transporte estándar gratuito para el comprador.
Este beneficio se aplica tanto a las solicitudes motivadas por una decisión personal como a las relacionadas con una incidencia en los productos recibidos.
Por consiguiente, cuando el cliente cambie de opinión, haya comprado un artículo por error, necesite otra talla, prefiera un color diferente o simplemente deje de necesitar el producto, podrá beneficiarse de la devolución gratuita siempre que cumpla las condiciones comerciales aplicables.
La misma gratuidad se ofrece en los casos de artículos defectuosos, dañados o enviados incorrectamente.
También asumimos los gastos ordinarios de transporte asociados a los cambios de productos que resulten admisibles según esta política.
La cobertura comprende el envío de vuelta del artículo original y la entrega del producto de sustitución. No se cobrará al comprador el transporte estándar de ninguna de estas operaciones cuando el cambio cumpla los requisitos correspondientes.
Esta facilidad se mantiene tanto para cambios relacionados con preferencias personales, incluidas las de talla, color o modelo, como para sustituciones motivadas por defectos, errores de preparación o daños producidos durante el transporte.
Antes de enviar cualquier artículo de vuelta, el comprador deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para recibir las indicaciones necesarias sobre el procedimiento gratuito y el destino correcto de la devolución.
La gratuidad comercial del transporte no reduce las obligaciones de reparación o sustitución sin gastos que correspondan legalmente al vendedor cuando exista una falta de conformidad.
Estado de los artículos y valoración de las solicitudes
Para facilitar la aceptación y tramitación de una devolución comercial, los productos deberán encontrarse, por regla general, en buenas condiciones y permitir una comprobación razonable de su estado.
Se tendrá en cuenta si el artículo ha sufrido alteraciones por un uso inadecuado, daños, lavados, modificaciones o intervenciones realizadas por el comprador que afecten a sus características o valor.
También se valorará la posibilidad de inspeccionar el producto y gestionar su devolución de manera adecuada.
Siempre que sea razonablemente posible, recomendamos incluir el embalaje original, las etiquetas, las instrucciones, los accesorios y los demás elementos que acompañaban a la mercancía.
No disponer de la caja o del envoltorio original no supondrá, por sí solo, el rechazo automático de la solicitud.
Para identificar la operación, será necesario facilitar el número de pedido o un justificante de compra adecuado.
Cuando un artículo no reúna las condiciones comerciales habituales de devolución, examinaremos su estado real antes de adoptar una decisión.
Si las circunstancias lo justifican y la legislación lo permite, el importe a reembolsar podrá ajustarse de manera razonable atendiendo a la disminución de valor efectivamente atribuible al estado del producto.
En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, el consumidor podrá examinar y manipular los bienes en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
Una manipulación superior a la necesaria podrá dar lugar a responsabilidad por la disminución de valor cuando legalmente proceda, pero no supondrá por sí misma la pérdida del derecho de desistimiento.
Productos y situaciones sujetos a restricciones
Determinadas circunstancias pueden impedir la aceptación de una devolución comercial ordinaria, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan al comprador.
En general, podrán quedar excluidos de esta facilidad los artículos que presenten señales importantes de uso, daños o alteraciones producidas por intervenciones del cliente.
También podrán no admitirse las devoluciones de mercancías deterioradas por un manejo incorrecto, accidentes, negligencia o utilización inadecuada.
Cuando falten accesorios esenciales o materiales relevantes suministrados con el producto y esa ausencia afecte de forma significativa a su integridad o valor, la situación se examinará individualmente conforme al estado de la mercancía y a la normativa aplicable.
Los productos confeccionados conforme a las especificaciones particulares del comprador, claramente personalizados o fabricados especialmente a petición de este pueden estar sujetos a restricciones de devolución.
En materia de desistimiento legal, la exclusión correspondiente a este tipo de artículos únicamente se aplicará cuando concurran las condiciones previstas por la legislación española.
Asimismo, los bienes precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o higiene podrán quedar excluidos del desistimiento legal cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.
El mero hecho de abrir o utilizar un producto no permite excluir automáticamente el desistimiento legal fuera de los supuestos expresamente establecidos por la normativa.
Las solicitudes comerciales presentadas después de los 30 días naturales desde la recepción también podrán quedar fuera del servicio de devolución ampliado.
Estas restricciones no impedirán reclamar cuando los artículos presenten defectos, se haya entregado una mercancía diferente de la contratada o exista cualquier otra circunstancia que genere derechos obligatorios de reparación, sustitución, reducción del precio o reembolso.
Devoluciones parciales de una compra
Cuando un pedido contenga varios productos, el comprador podrá solicitar la devolución de uno o más artículos sin necesidad de devolver necesariamente la totalidad de la compra.
Si se aprueba una devolución parcial, la cantidad a reintegrar se calculará tomando como referencia el importe efectivamente pagado por los productos devueltos.
Los descuentos o ventajas de transporte estándar obtenidos al realizar el pedido no se recalcularán retroactivamente para imponer nuevos gastos de envío por el mero hecho de devolver parte de la mercancía, salvo que una disposición legal aplicable establezca otra consecuencia.
La devolución parcial se tramitará respetando las condiciones comerciales correspondientes y los derechos legales del consumidor.
Importes reembolsables y gastos de entrega inicial
Cuando se ejercite válidamente el derecho legal de desistimiento respecto de la totalidad de un pedido, devolveremos los pagos recibidos del comprador, incluidos los gastos iniciales de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria menos costosa que ofrezca la tienda.
Si el consumidor hubiese seleccionado voluntariamente un servicio de transporte de precio superior, no existirá obligación de reintegrar la diferencia entre ese servicio y el coste de la opción ordinaria más económica.
Lo mismo se aplicará a los importes adicionales derivados de servicios complementarios u opciones especiales de entrega elegidos por el cliente, siempre dentro de los límites establecidos por la legislación aplicable.
La devolución comercial gratuita implica que el comprador no deberá asumir los gastos ordinarios de transporte necesarios para remitir los artículos admitidos conforme a esta política.
Los importes objeto de reembolso se determinarán atendiendo a los productos efectivamente devueltos, las cantidades originalmente satisfechas y los derechos legales aplicables a cada supuesto.
Cuando una incidencia de falta de conformidad dé lugar a una reducción del precio o a la resolución del contrato, se respetarán las reglas legales correspondientes sobre la restitución de cantidades.
Gestión de artículos dañados, incorrectos o defectuosos
Si el comprador recibe un producto deteriorado, con algún defecto o distinto del solicitado, deberá comunicárnoslo lo antes posible para que podamos examinar la incidencia y ofrecer una solución adecuada.
La comunicación deberá identificar el pedido y el artículo afectado, explicar el problema observado y acompañarse de fotografías que permitan valorar lo sucedido.
Según las circunstancias, podremos solicitar imágenes de la mercancía, de su embalaje exterior y de la etiqueta de transporte.
Con esta información evaluaremos la situación del producto y las características del pedido.
Una vez comprobada la incidencia, se determinará la medida que corresponda conforme a las circunstancias y a la legislación aplicable.
Entre las posibles soluciones se encuentran la reparación del artículo, su sustitución, el envío de otro producto, una reducción del precio o la devolución parcial o total de las cantidades abonadas.
La elección de la medida deberá respetar los derechos reconocidos al consumidor en materia de falta de conformidad, incluidas las condiciones legales para solicitar la reparación, la sustitución, la reducción proporcional del precio o la resolución del contrato.
Las devoluciones y sustituciones motivadas por daños, defectos o errores en el envío se realizan sin gastos ordinarios de transporte para el cliente.
La recomendación de comunicar rápidamente una incidencia tiene por objeto facilitar su gestión y no establece un plazo adicional que limite las garantías legales.
El régimen comercial de devoluciones no reemplaza la garantía legal de conformidad. Conforme a la normativa española, el vendedor responde, con carácter general, de las faltas de conformidad que se manifiesten durante los 3 años siguientes a la entrega de bienes nuevos, sin perjuicio de las reglas especiales legalmente aplicables.
Cambios solicitados por elección del comprador
Si el cliente necesita sustituir un artículo por otro de diferente talla, color o modelo, podrá comunicar su petición utilizando la sección «Contacto» situada en el pie de página de nuestro sitio web.
Para acogerse al servicio comercial de cambio, la solicitud deberá presentarse durante los 30 días naturales siguientes a la recepción de la mercancía.
También será necesario que el producto original reúna las condiciones de devolución, que exista disponibilidad del artículo solicitado como sustituto y que el comprador facilite el número de pedido junto con el motivo del cambio.
La admisión de la solicitud dependerá de estas circunstancias y de las existencias disponibles.
Cuando el producto que se desea recibir esté temporalmente agotado, podremos plantear otras posibilidades, como esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro artículo o tramitar una devolución del importe.
Si se acepta el cambio, los gastos de transporte ordinario correspondientes a la devolución del producto inicial y al envío del sustituto estarán cubiertos por nuestra tienda.
Esta gratuidad también se aplica a los cambios por errores de envío, defectos de fabricación o daños sufridos durante el transporte.
En estos últimos supuestos, la solución se determinará atendiendo al problema concreto y respetando las obligaciones legales de conformidad.
Comunicación y tramitación de las devoluciones
Las solicitudes de devolución deberán dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente antes de remitir físicamente los productos.
El comprador deberá indicar el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizada durante la compra, la denominación del artículo que desea devolver y el motivo de su solicitud.
Cuando resulte pertinente, podrán solicitarse fotografías u otros documentos relacionados con la mercancía o con la incidencia comunicada.
Una vez recibida la petición, facilitaremos la información necesaria para utilizar el procedimiento de devolución gratuita.
Las instrucciones incluirán los pasos que deben seguirse, la modalidad de devolución y los datos correspondientes al destino al que deben remitirse los artículos.
El contacto previo permite obtener la dirección correcta y las indicaciones necesarias para que el transporte de retorno se realice sin gastos ordinarios para el comprador.
Estas actuaciones organizativas no constituyen requisitos que puedan impedir el ejercicio del derecho legal de desistimiento mediante una declaración inequívoca comunicada dentro del plazo correspondiente.
Cuando el consumidor ejerza dicho derecho, deberá devolver los bienes sin demora indebida y, salvo que el vendedor se haya ofrecido a recogerlos, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de su decisión, conforme a la legislación española.
La obligación de devolver físicamente el producto se distingue del plazo de 30 días previsto para presentar solicitudes dentro de nuestra política comercial.
Comprobación de la devolución y autorización del reintegro
Cuando recibamos la mercancía devuelta, revisaremos su estado y comprobaremos las circunstancias relevantes para determinar si la solicitud reúne las condiciones comerciales correspondientes.
Si la devolución resulta admisible, comunicaremos al comprador la aprobación del reembolso.
La devolución del importe se tramitará de acuerdo con el motivo de la solicitud, el estado de los productos y las obligaciones legales aplicables.
En el caso del derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento.
Cuando proceda legalmente, podremos esperar para efectuar el reintegro hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor acredite su devolución, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Esta posibilidad de retención no se aplicará cuando exista una obligación legal de reembolsar sin esperar a la recepción del producto.
Para las demás devoluciones aprobadas, procuraremos tramitar el reintegro con la mayor rapidez posible.
El plazo y las condiciones del reembolso respetarán en todos los casos los derechos obligatorios que correspondan al consumidor.
Canal de restitución del dinero
Como norma general, las cantidades aprobadas para reembolso se devolverán utilizando el mismo medio de pago que se empleó al formalizar la compra.
Podrá acordarse un instrumento diferente cuando exista conformidad expresa del consumidor o cuando el medio original no permita recibir la devolución, siempre respetando las garantías legales y sin imponer al comprador gastos por el reembolso cuando la normativa lo prohíba.
Después de que se haya efectuado la operación de reintegro, el momento en que el dinero aparezca en la cuenta puede depender de los tiempos de procesamiento de la entidad bancaria, del emisor de la tarjeta o del proveedor de pagos.
Por este motivo, la visualización efectiva del abono puede producirse después de que la devolución del importe haya sido ordenada correctamente.
Los procedimientos internos de las entidades financieras no modifican los plazos legales que debe cumplir nuestra tienda para efectuar los reembolsos.
Si el comprador no recibe el dinero dentro de un periodo razonable, podrá solicitar asistencia mediante la página «Contacto» situada en el pie de página de nuestro sitio web.
Incidencias que impiden completar un reembolso
En determinadas circunstancias, la entidad encargada del pago puede no admitir correctamente la operación de devolución.
Esto puede ocurrir cuando una tarjeta haya caducado, se haya cerrado la cuenta bancaria asociada, exista una anomalía en el medio de pago o surjan dificultades durante la tramitación bancaria.
Si se presenta alguna de estas situaciones, el comprador deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente y facilitar la información necesaria para revisar el problema.
Nuestro procedimiento habitual consiste en utilizar el medio de pago original.
No obstante, cuando este ya no pueda recibir el importe correspondiente, podremos comunicarnos con el comprador para acordar una alternativa viable.
La solución adoptada deberá respetar los derechos legales aplicables y no podrá implicar gastos indebidos para el consumidor.
Cancelación de compras en curso
Los compradores que deseen detener la tramitación de un pedido deberán comunicárnoslo lo antes posible, preferiblemente antes de que se produzca su expedición.
Si la mercancía todavía no ha sido enviada, intentaremos atender la solicitud de cancelación y gestionar la devolución de las cantidades que correspondan.
La posibilidad de interrumpir materialmente una compra depende de su estado de preparación.
Cuando el pedido ya esté siendo procesado, los artículos se encuentren en fase de preparación o embalaje, o se haya realizado la entrega a la empresa transportista, no podemos garantizar que sea posible detener la operación.
La viabilidad de cada cancelación se determinará según la situación real del pedido en el momento de recibir la solicitud.
Después de la expedición, no será posible cancelar operativamente el envío mediante este procedimiento. Sin embargo, el comprador podrá solicitar la devolución conforme a esta política una vez recibidos los artículos.
La imposibilidad de detener un paquete en tránsito no impide ejercer el derecho legal de desistimiento en los supuestos y plazos establecidos por la legislación.
El consumidor podrá comunicar su decisión de desistir dentro del periodo legal aplicable, aunque la mercancía ya haya salido de nuestras instalaciones.
Paquetes rechazados o cuya entrega no llega a completarse
La empresa transportista puede devolver o tramitar un paquete conforme a sus procedimientos cuando no sea posible realizar la entrega.
Entre las circunstancias que pueden producir este resultado se encuentran el rechazo del envío por parte del destinatario, los errores en la dirección, la ausencia de información esencial o la imposibilidad de contactar con la persona encargada de recibirlo.
Cuando se produzca una incidencia de este tipo, examinaremos el estado del pedido y la información de seguimiento disponible antes de determinar cómo debe gestionarse.
Si la entrega fallida genera costes extraordinarios por causas atribuibles al comprador, dichos importes podrán quedar a su cargo cuando la legislación aplicable lo permita.
En los supuestos en que proceda legalmente, los gastos extraordinarios justificados podrán tenerse en cuenta al calcular el importe que deba reintegrarse.
Estos costes no deben confundirse con los gastos ordinarios de transporte que asumimos mediante el servicio de devolución y cambio gratuito.
La gratuidad comercial cubre el transporte estándar de las devoluciones y sustituciones admitidas, pero no se extiende automáticamente a gastos extraordinarios derivados de direcciones incorrectas, datos incompletos, rechazos de entrega o imposibilidad de contactar con el destinatario cuando sean imputables al cliente.
Ninguna deducción podrá aplicarse de manera contraria a las disposiciones obligatorias sobre desistimiento, reembolso o responsabilidad por la entrega.
En particular, el rechazo de un paquete o una entrega fallida no permitirá imponer penalizaciones por ejercer legítimamente el derecho de desistimiento.
Devoluciones ocasionadas por datos de destino incorrectos
El comprador deberá indicar al realizar la compra una dirección completa, correcta y adecuada para que el transportista pueda efectuar la entrega.
Si la mercancía regresa debido a datos erróneos, ausencia de información necesaria o imposibilidad de localizar al destinatario, podrán originarse gastos de transporte adicionales.
Cuando estos costes sean legalmente exigibles y correspondan a circunstancias imputables al cliente, podrán ser asumidos por este.
Si el comprador desea recibir nuevamente la mercancía, podremos organizar una nueva expedición.
En tal caso, los gastos extraordinarios asociados a la repetición de la entrega podrán quedar a cargo del comprador cuando proceda.
Estas previsiones se aplicarán respetando los derechos que correspondan al consumidor y sin alterar las obligaciones legales del vendedor.
Relación entre las condiciones comerciales y las garantías legales
El servicio de devolución de 30 días y las facilidades de cambio gratuito constituyen prestaciones comerciales adicionales a los derechos obligatorios de los compradores.
Su existencia no sustituye el régimen de responsabilidad del vendedor por falta de conformidad ni limita las medidas correctoras legalmente reconocidas.
En los casos previstos por la legislación, los consumidores podrán exigir la reparación o sustitución de productos no conformes y, cuando se cumplan los requisitos correspondientes, obtener una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con el reembolso legalmente exigible.
Las condiciones comerciales relativas al estado de los artículos, los plazos de solicitud, las excepciones de devolución y la disponibilidad de productos de sustitución no podrán utilizarse para impedir el ejercicio de esas facultades.
Tampoco se excluirán los derechos que puedan corresponder por vicios ocultos ni otras protecciones imperativas establecidas por la legislación española y europea.
Si alguna condición comercial resulta incompatible con una disposición de protección de consumidores de carácter obligatorio, prevalecerá la norma aplicable, manteniéndose las demás condiciones en la medida en que sean legalmente válidas.
Atención y consultas sobre devoluciones
El canal de comunicación disponible para solicitar devoluciones, proponer cambios, informar de daños, consultar reembolsos o comunicar problemas relacionados con una cancelación es la sección «Contacto» situada en el pie de página de nuestra tienda online.
A través de este canal, los compradores podrán facilitar los datos del pedido y la información necesaria para identificar su solicitud.
También podrán utilizarlo cuando una devolución de dinero no se haya reflejado correctamente, cuando necesiten confirmar las instrucciones de transporte gratuito o cuando deseen conocer las alternativas disponibles ante una incidencia.
Las solicitudes se examinarán conforme a las circunstancias de cada compra, las condiciones comerciales descritas y las obligaciones establecidas por la normativa española y europea de protección de consumidores.